RECURSO SPACEBRAIN
Una guía práctica para reconocer llamadas perdidas, hacer una siguiente pregunta útil y ayudar a las personas que llaman a responder, devolver llamadas o reservar.
Resumen de la guía
Utilice un flujo de trabajo conectado: reconozca la llamada perdida, identifique o cree el registro de contacto correcto, solicite una respuesta, ofrezca una devolución de llamada o una ruta de reserva cuando corresponda y asigne una persona o función a la siguiente acción.
Asegúrese de que la llamada perdida cree o actualice un registro de contacto. Si conoce a la persona que llama, mantenga la llamada en el mismo historial de conversación. Si la persona que llama es nueva, cree un registro limpio y verifique posibles duplicados antes de que un miembro del equipo actúe en consecuencia.
Un mensaje de texto breve puede reducir el esfuerzo de quien llama y no puede responder a otra llamada. Una devolución de llamada puede ser el camino más rápido cuando la persona que llama ha dejado una solicitud clara, espera una conversación en vivo o la solicitud es urgente. Algunas situaciones deben trasladarse directamente a una persona: una persona que llama y pregunta por un ser humano, una queja, un problema de servicio urgente, un problema de seguridad o una pregunta que su flujo de trabajo no está autorizado a responder.
Utilice un flujo de trabajo conectado: reconozca la llamada perdida, identifique o cree el registro de contacto correcto, solicite una respuesta, ofrezca una devolución de llamada o una ruta de reserva cuando corresponda y asigne una persona o función a la siguiente acción.
Un buen proceso de recuperación responde a cinco preguntas:
No llene los vacíos con suposiciones. Una llamada perdida puede mostrar un número y una hora, pero no revela automáticamente lo que la persona necesita, si acepta recibir mensajes de texto o si reservar es el siguiente paso correcto.
Asegúrese de que la llamada perdida cree o actualice un registro de contacto. Si conoce a la persona que llama, mantenga la llamada en el mismo historial de conversación. Si la persona que llama es nueva, cree un registro limpio y verifique posibles duplicados antes de que un miembro del equipo actúe en consecuencia.
Registre solo lo que el evento pueda soportar: hora, número o identificador de llamadas cuando esté disponible, fuente si se conoce y que la llamada se perdió. Si una persona que llama dejó un mensaje de voz, adjúntelo o resúmalo con precisión y marque cualquier incertidumbre. La siguiente persona debería poder ver el historial sin tener que buscar en el teléfono, la bandeja de entrada, el calendario y las herramientas de CRM.
Un mensaje de texto breve puede reducir el esfuerzo de quien llama y no puede responder a otra llamada. Una devolución de llamada puede ser el camino más rápido cuando la persona que llama ha dejado una solicitud clara, espera una conversación en vivo o la solicitud es urgente. Algunas situaciones deben trasladarse directamente a una persona: una persona que llama y pregunta por un ser humano, una queja, un problema de servicio urgente, un problema de seguridad o una pregunta que su flujo de trabajo no está autorizado a responder.
Trate esto como una decisión de ruta, no como un concurso para automatizar cada interacción. Haga la elección basándose en el contexto que realmente tiene, la capacidad del equipo, la preferencia de la persona que llama cuando se conoce y las políticas que se aplican al negocio.
Mantenga el primer mensaje breve, identificable y fácil de responder por teléfono. Debe reconocer la llamada perdida, decir quién se comunica con la persona, invitar a una respuesta simple y ofrecer una o dos opciones prácticas.
Hola [nombre], lamento haber perdido tu llamada. Este es [nombre de la empresa]. ¿Cómo podemos ayudar? Responda aquí con un buen horario para llamar o reserve un horario que le convenga: [enlace de reserva].
Adaptar la redacción al negocio y a la información realmente conocida. No dé a entender que se ha entendido una solicitud si no es así. No utilice un script genérico como motivo para enviar un mensaje que sea irrelevante, engañoso o no permitido por las reglas de mensajería y consentimiento pertinentes.
Evite hacer que la persona repita su situación de forma prolongada. Solicite el único detalle que ayuda a encaminar la solicitud: el servicio que necesitan, su ubicación, el momento, el tipo de proyecto o la ventana de devolución de llamada preferida. Si la persona que llama ya dio ese detalle en un mensaje de voz o en un registro anterior, utilice el contexto existente en lugar de volver a preguntar.
Una pregunta concreta suele ser suficiente para determinar el siguiente paso. Si se necesita más calificación, explique por qué y haga posible continuar con una persona. Una persona que llama apresurada o reticente no debe ser obligada a pasar por todos los campos opcionales antes de recibir ayuda.
Un cliente potencial no debería tener que adivinar cómo funciona su proceso. Dé un primer paso siguiente y, cuando sea sensato, una opción:
La reserva puede reducir los viajes de ida y vuelta, pero no siempre es el destino correcto. Una persona con una pregunta breve o una posible excepción de servicio puede necesitar primero una respuesta directa. Si su equipo utiliza una ruta de reserva, el propietario de la reunión debería ver el contexto de la llamada perdida y cualquier respuesta antes de que comience la conversación.
No todas las personas que llaman pueden responder de inmediato. Utilice un enfoque de seguimiento medido con condiciones de parada explícitas: respuesta, devolución de llamada completada, reserva completada, solicitud de exclusión voluntaria o supresión, no apto, registro duplicado resuelto u otro estado de cierre documentado.
El objetivo no es maximizar el número de mensajes. Es para evitar que un seguimiento adecuado desaparezca silenciosamente. Si la siguiente acción es una devolución de llamada humana, nombre el propietario y registre si la devolución de llamada se intentó o se completó. Si un mensaje se envía automáticamente, alguien aún necesita ser propietario de las respuestas y excepciones.
Utilice esta hoja de trabajo en la cola diaria o en la vista CRM. Hace que la propiedad y la evidencia sean visibles sin requerir una tubería de gran tamaño.
Revise una pequeña muestra de registros cerrados y estancados cada semana. Busque contactos duplicados, respuestas sin propietario, mensajes repetitivos que no se ajusten a la fuente, devoluciones de llamadas sin nota de resultado o reuniones reservadas que carezcan del contexto de la persona que llama.
Plantilla operativa Spacebrain: adáptese a su flujo de trabajo; no es un punto de referencia ni una garantía. Es una ayuda operativa práctica, no una promesa de velocidad de respuesta, tasa de recuperación o resultados potenciales.
Reconocimiento: reconocer que la llamada fue perdida.
Identidad: diga quién se comunica con la persona para que el mensaje no sea ambiguo.
Utilidad: pregunta cómo puedes ayudar o solicita un detalle relevante.
Elección: ofrecer una respuesta sencilla, devolución de llamada, reserva o ruta humana, según corresponda.
Un flujo de trabajo de llamadas perdidas es un proceso de comunicación con el cliente, no simplemente un desencadenante técnico. Las reglas para llamadas y mensajes de texto, incluido el manejo del consentimiento y la exclusión voluntaria, pueden variar según la jurisdicción, la relación, el canal y el tipo de mensaje. Haga que el revisor legal o de cumplimiento responsable evalúe el flujo de trabajo de su negocio; Este artículo no es asesoramiento legal.
el Guía de cumplimiento CAN-SPAM de la FTC Es relevante cuando el programa de recuperación también envía correo electrónico comercial. Describe los requisitos del correo electrónico comercial de EE. UU., como información precisa del encabezado, una línea de asunto no engañosa, una dirección postal física y un mecanismo de exclusión voluntaria. No sustituye a una revisión de su programa particular de llamadas o mensajes.
También hay compensaciones prácticas:
PONLO EN PRÁCTICA