RECURSO SPACEBRAIN
Diseñe un flujo de trabajo de devolución de mensajes de texto de llamadas perdidas que reconozca a las personas que llaman, capture el contexto, admita transferencias claras y mantenga la mensajería operativamente sólida.
Resumen de la guía
Una llamada perdida puede ocurrir mientras el equipo está con un cliente, conduciendo o atendiendo otra solicitud. La persona que llama no ve ese contexto; sólo saben que intentaron comunicarse con usted. El primer mensaje debería reducir la incertidumbre sin hacer promesas que el flujo de trabajo no pueda cumplir.
Trate una llamada perdida como un evento principal, no como un elemento suelto en una lista de devolución de llamadas. Cree o actualice un registro de contacto con el origen de la llamada, la hora, el estado actual y el contexto de la conversación posterior. Si ya se conoce a la persona que llama, conserve ese historial; un cliente habitual no debería tener que empezar de cero.
El reconocimiento debe identificar la empresa, hacer referencia a la conexión perdida y formular una pregunta específica. Ejemplos:
Una llamada perdida puede ocurrir mientras el equipo está con un cliente, conduciendo o atendiendo otra solicitud. La persona que llama no ve ese contexto; sólo saben que intentaron comunicarse con usted. El primer mensaje debería reducir la incertidumbre sin hacer promesas que el flujo de trabajo no pueda cumplir.
Hola, soy [Nombre de la empresa]. Lamento que perdimos tu llamada. ¿Cómo podemos ayudar hoy? Responde con una breve descripción de lo que necesitas y el mejor horario para comunicarnos contigo, o utiliza [opción de reserva] para elegir un horario.
Ésta es una estructura, no un guión universal. Una empresa de servicios a domicilio puede necesitar el tipo de servicio y la ubicación general; otra empresa puede necesitar un tema y una ventana de devolución de llamada. Solicite la menor cantidad de información que ayude a alguien a dar el siguiente paso.
Trate una llamada perdida como un evento principal, no como un elemento suelto en una lista de devolución de llamadas. Cree o actualice un registro de contacto con el origen de la llamada, la hora, el estado actual y el contexto de la conversación posterior. Si ya se conoce a la persona que llama, conserve ese historial; un cliente habitual no debería tener que empezar de cero.
Utilice estados orientados a la acción, como llamada perdida , Esperando respuesta , Necesita seguimiento del equipo , Listo para reservar , Reservado , o Cerrado . La distinción útil no es el recuento de etiquetas. Se trata de si cada estado tiene un propietario y una próxima acción.
El reconocimiento debe identificar la empresa, hacer referencia a la conexión perdida y formular una pregunta específica. Ejemplos:
No repita la misma disculpa automática si la persona no responde. Un seguimiento debe agregar una opción útil, como una ventana de devolución de llamada o una ruta de reserva, y debe seguir un proceso de preferencia de contacto documentado.
Una vez que la persona que llama responda, haga solo preguntas que determinen la ruta o la preparación: servicio necesario, ubicación general cuando sea relevante, horario y forma preferida de continuar. Evite convertir un hilo de texto en un formulario de admisión completo. Si es mejor recopilar la información en vivo, utilice la respuesta para establecer esa conversación.
Cada respuesta calificada necesita un propietario. El siguiente paso puede ser una conversación programada, una opción de reserva o que un miembro del personal se haga cargo del hilo. Registre tanto la acción acordada como la persona o cola asignada.
Gracias, eso ayuda. He grabado su solicitud para que nuestro equipo la revise. Le daremos seguimiento durante el tiempo que usted seleccionó. Si te resulta más fácil, también puedes elegir horario aquí: [opción de reserva].
Sólo diga que un miembro del equipo ha visto o aceptado una solicitud cuando el proceso realmente lo garantice. El lenguaje preciso es más valioso que el lenguaje pulido que exagera el traspaso.
No todas las personas que llaman responden inmediatamente. Utilice una secuencia corta con una opción útil por mensaje: responder con el servicio necesario, elegir una hora o indicar que ya no necesitan ayuda. Si un hilo se silencia, actualice su estado y la fecha de la próxima revisión para que el equipo pueda distinguir las nuevas solicitudes de las conversaciones que esperan a la persona que llama.
Utilice esto como hoja de trabajo para cada ruta de llamadas perdidas o cola de equipo.
Auditoría de cinco hilos: Revise cinco llamadas perdidas recientes. Para cada uno, verifique si la empresa fue identificada, la persona que llamó tenía una ruta de respuesta utilizable, el contexto llegó al siguiente propietario y el resultado o motivo del cierre es visible. Si un hilo falla, corrija la regla de transferencia que falta antes de agregar más mensajes.
Las reglas sobre los mensajes de texto pueden variar según la jurisdicción, la relación con el destinatario, el contenido del mensaje, la tecnología de llamadas/mensajes de texto y otros hechos. el Guía de reglas de ventas de telemercadeo de la FTC es una referencia federal relevante para el cumplimiento del telemercadeo, pero no es una determinación de que un flujo de trabajo de llamadas perdidas en particular cumple o incluso está dentro del alcance de la regla. Obtenga asesoramiento legal calificado para las ubicaciones y el flujo de trabajo que opera.
Desde el punto de vista operativo, mantenga el intercambio temprano vinculado a la llamada perdida en lugar de a una promoción no relacionada. Identifique claramente el negocio, documente las plantillas activas y quién puede cambiarlas, registre las preferencias de contacto y defina cuándo un humano debe asumir el control. Limite el acceso a los detalles de las personas que llaman a personas y sistemas que lo necesiten para el flujo de trabajo y revise sus prácticas de retención y seguridad.
PONLO EN PRÁCTICA