Commencez par un flux de travail réutilisable
Connectez les appels et les formulaires à un flux de prospects de marque qui peut être adapté à tous les comptes.
Cas d'utilisation de l'agence01 02 03 04 01 02 03 01 02 03 01 02 03
Lancez un service de réponse aux prospects répétable sur les comptes clients.
Spacebrain donne aux agences un endroit pour configurer l'admission de marque, la qualification, le suivi, la réservation et la gestion des prospects, sans reconstruire le processus de livraison à partir de zéro pour chaque client.
Le problème
Un nouveau client ne devrait pas avoir besoin d'un nouveau système d'exploitation.
Lorsque l'admission, la qualification, le suivi, la réservation et la facturation dépendent d'outils distincts et de correctifs uniques, chaque compte ajoute une traînée de livraison. Un flux de travail Spacebrain réutilisable maintient le service cohérent tout en préservant les règles spécifiques au client et au contexte du prospect.
Appliquer les règles du client
Définir les questions de qualification, le routage, la propriété et la logique de réservation pour chaque client.
Garder la livraison visible
Donnez à l'équipe client et à l'agence une vue partagée de l'historique des prospects, du statut et de la prochaine action dans le CRM intégré.
Marque blanche et refacturation
Emballez le flux de travail sous votre marque et gérez le service client récurrent de Spacebrain.
Ce que ce cas d'utilisation relie
- Étiquette blanche
- Refacturation
- Appels
- Formulaires
- Suivi
- Réservation
- Routage
Facilitez la livraison, l'explication et la répétition de la réponse des dirigeants.
Commencez avec un modèle de service reproductible, puis adaptez l'image de marque, les questions, le routage et le chemin de réservation pour chaque compte client.
Commencer gratuitementLIVRAISON DE L'AGENCE
Utilisez-le lorsque chaque client a besoin de la même norme, et non de la même configuration.
Ce flux de travail s'adapte aux agences qui transforment la réponse des prospects en un service reproductible tout en gardant la marque, les questions, le routage, les calendriers et les enregistrements de prospects de chaque client séparés.
Vous vendez la réponse du prospect en tant que service
L'offre comprend la capture, la qualification, le suivi, la réservation ou une combinaison de ces étapes.
Les clients ont besoin de leurs propres règles d'exploitation
Chaque compte peut utiliser différents services, questions de qualification, propriétaires, horaires et calendriers.
La livraison doit être répétable
Votre équipe a besoin d'un modèle d'intégration au lieu de reconstruire le modèle d'exploitation à partir de zéro pour chaque client.
WORKFLOW
Transformez le service en une séquence de lancement.
Normalisez les pièces que votre agence possède, puis adaptez les décisions spécifiques au client sans perdre en visibilité ni séparer le compte.
- 01
Définir le modèle de service
Choisissez les canaux, les étapes de qualification, les limites de suivi, le chemin de réservation et les livrables inclus dans l'offre.
- 02
Recueillir les décisions des clients
Capturez la voix de la marque, les types de demandes, les questions, les règles d'escalade, les propriétaires, les calendriers et les heures d'ouverture.
- 03
Configurer le compte
Appliquez le flux de travail reproductible tout en gardant les enregistrements, l'image de marque, le routage et l'accès spécifiques au client séparés.
- 04
Lancer un chemin de plomb
Testez un appel, un formulaire ou une source de campagne de la capture à la remise avant d'étendre la portée.
- 05
Réviser et affiner
Utilisez le statut de conversation et de prospect dans le CRM intégré de Spacebrain pour ajuster les questions, le routage et la propriété.
- 06
Gérer le modèle commercial
Utilisez les capacités de marque blanche et de refacturation pour emballer le flux de travail dans le service client de l'agence.
AVANT DE VOUS LANCER
Séparez le modèle des décisions du client.
L'agence devrait posséder une méthode de livraison répétable. Le client doit fournir les règles qui rendent la méthode correcte pour son entreprise.
Modèle d'agence
- Sources et canaux de plomb inclus
- Étapes de qualification et de suivi
- Liste de contrôle d'intégration et points d'approbation
- Test de lancement et transfert de l'assurance qualité
- Cadence de rapport et d'examen
- Limites de service et processus d'escalade
Décisions spécifiques au client
Marque et style de conversation
Définissez le nom, le ton, les salutations et la langue approuvés pour le compte.
Ajustement et qualification
Documentez ce que le client accepte, rejette, priorise ou envoie pour examen.
Routage et réservation
Connectez les bons propriétaires, emplacements, calendriers et chemins après les heures d'ouverture.
Propriété et accès
Décidez qui peut consulter, gérer et agir sur les dossiers de prospect de chaque client.
LA REMETTRE
Facilitez le lancement, l'explication et la répétition du service.
Un modèle d'exploitation reproductible aide l'agence à savoir ce qui est standard, ce qui change par le client et ce qui doit être approuvé avant le lancement.
Un chemin d'intégration plus clair
Les mêmes décisions sont recueillies dans le même ordre pour chaque compte client.
Une norme de livraison cohérente
Chaque flux de travail suit le modèle de service de l'agence tout en préservant les propres règles du client.
Un enregistrement client connecté
Les conversations, le statut, la propriété et les réservations restent visibles dans le flux de travail CRM intégré du client.
Commencez petit. Commencez avec un forfait de services et un profil client. Prouvez la liste de contrôle d'intégration et de transfert avant d'ajouter des variations facultatives.
GUIDE DE TERRAIN DE L'AGENCE
Un service de réponse aux prospects répétable est un modèle d'exploitation, et non un ensemble d'outils.
La valeur de l'agence n'est pas que chaque client obtient la même configuration. C'est que chaque client reçoit un processus clair et responsable pour saisir la demande, appliquer ses règles, poursuivre la conversation et passer la prospect à la bonne étape suivante selon la norme de livraison de l'agence.
Produisez les décisions, pas seulement les canaux.
Les appels, les formulaires, les messages, les calendriers et un CRM intégré sont des surfaces de livraison. Le service de l'agence est l'ensemble des décisions qui les relient : ce qui compte comme une prospect, quelles informations comptent, qui possède chaque chemin, quand un client peut réserver et quand un humain doit examiner. Si ces décisions changent d'un compte à l'autre sans cadre, le service restera un travail personnalisé même lorsque la technologie est partagée.
Gardez la vérité du client séparée de la méthode d'agence.
L'agence devrait posséder une séquence de lancement répétable, un contrôle de qualité, un rythme de rapport et une définition d'un transfert complet. Le client doit posséder les faits qui rendent le flux de travail correct pour son entreprise : services, offres, emplacements, horaires, langue, choix d'escalade, disponibilité du calendrier et limites d'approbation. Cette séparation maintient la mise en œuvre disciplinée sans aplatir le fonctionnement du client.
Faites du transfert une partie de ce que vous livrez.
De nombreux comptes peuvent générer une réponse. Moins peuvent montrer à un client comment une demande est passée de la source au contexte, à la qualification, au propriétaire, à l'action suivante et au résultat. Un transfert visible est l'artefact qui facilite l'explication, l'examen et l'amélioration du service. Cela donne également à l'agence et à l'équipe client un langage commun lorsque quelque chose doit être corrigé.
SÉQUENCE DE LIVRAISON
Utilisez la même séquence de lancement pour chaque compte, même lorsque les règles diffèrent.
Une séquence réutilisable rend l'intégration plus fiable parce que l'agence demande les mêmes catégories de décisions dans le même ordre. Les réponses spécifiques au compte peuvent varier ; la discipline de mise en œuvre ne devrait pas varier.
- 01
Définissez la limite du service avant le début de la configuration.
Indiquez de quoi l'agence est responsable dans cette version du service. La capture et le routage de la portée, la qualification et le suivi, la réservation, la configuration du compte en marque blanche ou une combinaison définie ? Nommez les sources, les canaux, les points d'examen et les états de transfert inclus. Une limite n'est pas une limitation déguisée ; c'est ce qui permet au client de comprendre ce que le service fonctionnera et ne fonctionnera pas.
- 02
Recueillir les règles de fonctionnement du client une fois, dans un format utilisable.
Rassemblez les décisions qui ne peuvent pas être devinées : nom et tonalité de l'entreprise approuvés, services et exclusions, signaux de qualification, zones de service, propriété de l'équipe, heures d'ouverture, chemins du calendrier, instructions d'escalade et le langage qui nécessite un examen. Ceux-ci ne les dispersent pas entre les notes de vente, les messages et un appel de lancement. Mettez-les dans un dossier de configuration du client que l'implémentateur et l'examinateur peuvent utiliser.
- 03
Configurez d'abord un chemin de prospect représentatif.
Choisissez un scénario commun de grande valeur plutôt que d'essayer chaque source et exception au lancement. Par exemple, une nouvelle demande à partir d'un formulaire ou d'un type d'appel peut révéler si les questions, le routage, l'enregistrement des prospects et l'affectation du propriétaire ont du sens. Le but est de prouver le modèle opérationnel, et non de créer le flux de travail le plus large possible dès le premier jour.
- 04
Exécutez un test réaliste avec les décisions réelles du client.
Testez des exemples complets, incomplets, hors de portée et des exceptions. Suivez l'enregistrement de la source à travers la réponse, le routage, l'état du CRM intégré, le transfert et l'état de clôture. Un test n'est pas seulement un contrôle technique. C'est une chance pour l'équipe client de remarquer une question manquante, un message peu clair, une file d'attente sans personnel ou une décision qui n'a jamais été documentée.
- 05
Documentez la cadence de révision et le chemin de changement.
Décidez de la manière dont l'agence et le client examineront les véritables dossiers de prospects, demanderont des modifications, approuveront de nouvelles règles et corrigeront les exceptions. Sans chemin de changement, chaque ajustement devient une demande informelle et la norme de livraison s'érode lentement. Avec un, le service peut s'adapter tout en conservant un enregistrement de ce qui a changé et pourquoi.
MODÈLE VS. CONFIGURATION
Normaliser la méthode de l'agence. Configurez la réalité du client.
Cette distinction empêche les équipes de construire des modèles trop rigides pour être utilisés ou des comptes trop sur mesure pour être maintenus. Le modèle donne à l'agence une structure de livraison cohérente ; la configuration rend cette structure correcte pour un client particulier.
Ce qui appartient au modèle de l'agence
- La séquence d'admission et d'intégration, y compris les points d'approbation et la définition d'un compte prêt pour le lancement.
- Les états de plomb récurrents, la liste de contrôle d'examen, les attentes de transfert et les contrôles de qualité standard.
- Les champs d'enregistrement requis pour la source, le contexte, le propriétaire, l'état, l'action suivante et le résultat.
- Les scénarios de test utilisés avant qu'un nouveau chemin ne soit étendu ou qu'une règle importante ne soit modifiée.
- Le processus pour les demandes des clients, l'escalade, la documentation et l'examen opérationnel programmé.
Ce qui appartient à chaque configuration client
Langage et réclamations en contact avec le client
Utilisez le nom, le ton, le langage de service, les politiques et les engagements du client approuvés. L'agence ne devrait pas créer de promesses que le client n'a pas autorisées.
Ajustement, qualification et exclusions
Documentez les demandes que le client accepte, refuse, hiérarchise ou envoie pour examen. Les exclusions claires sont aussi importantes que les prospects préférés.
Routage, disponibilité et réservation
Connectez les bonnes personnes, les équipes, les emplacements, les heures d'ouverture, les calendriers et les chemins de secours pour le compte.
Accès et propriété commerciale
Définissez qui peut consulter, gérer et agir sur les dossiers de prospect du client, et comment l'arrangement de marque blanche ou de refacturation est représenté au sein du service client.
Contrôle de la qualité
La qualité est visible lorsque le service survit à un véritable transfert.
Un lancement peut sembler complet dans une liste de contrôle et toujours échouer à utiliser. Le test pratique est de savoir si les utilisateurs du compte peuvent voir ce qui s'est passé, comprendre pourquoi c'est arrivé et prendre l'action suivante sans traduire le travail dans leur propre système.
Testez le chemin heureux et le chemin gênant.
Exécutez un exemple qui devrait passer en douceur de la source à la réservation ou au propriétaire. Testez ensuite les situations qui exposent l'ambiguïté : informations incomplètes, une demande hors zone, un besoin de spécialiste, un client existant, une demande après les heures d'ouverture ou une demande qui doit être examinée. Une norme de livraison est crédible lorsqu'elle explique ce qui se passe en dehors du cas idéal.
Lisez le dossier comme le ferait le client.
Ouvrez la prospect sans vous fier aux notes de mise en œuvre. Un membre de l'équipe client peut-il identifier la source, la raison du contact, les réponses recueillies, les messages envoyés, le propriétaire actuel et la prochaine action ? Si l'agence doit expliquer le dossier à chaque fois, le compte ne livre pas encore de transfert connecté.
Rendez les changements traçables plutôt que conversationnels.
Lorsqu'un client demande à mettre à jour une question, une règle de routage, un propriétaire d'équipe ou une limite de suivi, capturez la demande, la décision et le test qui la vérifie. Cela protège les deux parties contre les changements qui disparaissent dans un fil de discussion et rend les avis futurs plus productifs.
Point de départ pratique. Commencez avec un profil client et une source de prospect que l'agence comprend bien. Le lancement d'un flux de travail étroit et observable donne à l'équipe un point de référence pour les variations ultérieures. Ne développez qu'après que le client et l'agence puissent se mettre d'accord sur ce qui est standard, ce qui est spécifique au client et où le propriétaire suivant voit le contexte complet.
EXAMEN DU SERVICE
Examinez le compte comme le ferait un opérateur, pas comme le ferait un tableau de bord.
L'examen opérationnel est l'occasion d'inspecter le chemin de l'enquête à l'action suivante. Il devrait se concentrer sur la compréhension et la propriété du processus, et non sur la création d'une réclamation de performance que le compte ne peut pas étayer.
Questions pour un examen pratique du compte
- Les sources de prospects prévues sont-elles entrées dans le bon flux de travail avec leur contexte préservé ?
- Le client peut-il identifier la personne ou la file d'attente responsable de chaque demande ouverte ?
- Le propriétaire suivant peut-il voir pourquoi l'itinéraire a été choisi et ce qui a déjà été communiqué ?
- Les exceptions apparaissent-elles dans un état révisable plutôt que d'être forcées sur un chemin normal ?
- Les dossiers terminés montrent-ils l'état convenu : réservation, examen, transfert, résolution ou clôture ?
Utiliser les résultats pour protéger la norme de livraison
Affinez le modèle uniquement après l'apparition d'un modèle.
Une demande de client inhabituelle n'est pas nécessairement une nouvelle norme. Mettez à jour la méthode de l'agence lorsque l'équipe peut expliquer la situation répétée et la manière approuvée pour la gérer.
Gardez les changements de client spécifiques au client quand ils devraient l'être.
Une règle de service unique, une contrainte de calendrier ou une décision de marque peut rester dans un compte sans rendre le modèle de livraison partagé plus complexe.
La propriété du document change immédiatement.
Lorsque les personnes, les équipes ou les heures changent, mettez à jour la configuration et testez le transfert. La propriété est l'un des détails les plus susceptibles de se briser tranquillement.
Passez en revue la langue à côté de l'offre réelle du client.
Les réponses et les étapes de réservation destinées au client doivent rester alignées sur les promesses que le client fait sur son site Web, ses campagnes et son processus de vente.
QUESTIONS COURANTES
Questions auxquelles les agences doivent répondre avant d'ajouter un autre compte client.
Quelle partie du flux de travail doit-elle être normalisée ?
Normaliser la méthode de livraison : admission, tests, états de plomb, attentes de transfert, examen et gestion du changement. Configurez les faits du client qui rendent la méthode correcte : marque, services, offres, qualification, propriété, calendriers et politiques. Cela donne à l'agence de la cohérence sans traiter les clients comme interchangeables.
Que doit montrer l'agence à un client après le lancement ?
Montrez le chemin d'exploitation, pas seulement un écran logiciel. Le client doit comprendre quelles sources sont connectées, quelles informations le flux de travail recueille, qui reçoit chaque demande, comment l'enregistrement principal reste connecté, comment les exceptions sont traitées et où il peut demander une modification.
Quand le service sera-t-il prêt à s'étendre ?
Développez lorsque le compte existant peut être lancé, testé, examiné et modifié sans compter sur la mémoire d'un individu. Si l'agence peut expliquer la norme, récupérer les décisions du client, suivre le transfert et corriger une exception, elle a une base pour la prochaine variation.
DISCIPLINE DE LIVRAISON
L'agence offre un chemin plus clair de l'enquête à la prochaine action responsable.
La livraison en marque blanche devient plus facile à maintenir lorsque l'agence peut séparer sa méthode répétable des décisions que possède chaque client. Spacebrain fournit le flux de travail connecté et le contexte CRM intégré ; la discipline de livraison est ce qui transforme cette capacité en un service que les clients peuvent comprendre et utiliser.
Capturez la vérité du client.
Rassemblez et approuvez les règles qui définissent la façon dont le compte doit répondre, acheminer, réserver et faire remonter avant que le service ne soit mis en ligne.
Appliquez une méthode de fonctionnement réutilisable.
Utilisez le même processus d'intégration, de test, d'enregistrement, de transfert, d'examen et de modification entre les comptes tout en préservant les différences qui comptent.
Gardez le service inspectable.
Rendez visibles la source, le contexte, la propriété, la conversation et la prochaine action afin que l'agence et le client puissent examiner le travail ensemble et l'améliorer délibérément.
APPROBATION DU CLIENT
Traitez l'approbation comme faisant partie du service, et non comme une case à cocher.
Le client doit être en mesure d'approuver les décisions importantes sous une forme qu'il peut comprendre : ce que le flux de travail peut dire, ce qu'il doit collecter, qui reçoit chaque type de demande, quel chemin est utilisé après les heures de travail et où un humain doit examiner. Cette conversation empêche la dérive de la portée avant qu'elle n'apparaisse dans une prospect en direct.
Affichez la carte de décision.
Donnez au client une vue lisible des chemins d'accès, des questions, des propriétaires et des exceptions. Une carte de décision visuelle ou écrite est plus utile que de demander à un client d'approuver une liste de paramètres techniques qu'il ne peut pas évaluer.
Enregistrez la langue approuvée.
Conservez le nom de l'entreprise, le ton, les descriptions de service, les offres et les engagements des clients approuvés dans la configuration du compte. Lorsque le libellé change, traitez-le comme une mise à jour de compte qui mérite un examen et un test.
Rendez le prochain changement facile à demander.
Les clients apprendront de demandes réelles. Donnez-leur un itinéraire clair pour demander une nouvelle règle, une mise à jour du libellé, un changement de propriétaire ou un transfert révisé sans leur demander de rétroconcevoir le système.
VOIR LES PLANS
Choisissez le plan derrière votre premier flux de travail.
Comparez les options du plan, les fonctionnalités incluses et l'utilisation avant de construire.
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- Capture
- Se qualifier
- Suivi
- Livre
- CRM intégré
Commencez par des appels, des formulaires ou un flux de travail client. Gardez l'étape suivante connectée.