Am Ende können Sie den Übergabebrief schreiben
Sie werden in der Lage sein, eine menschliche Übergabe zu entwerfen, die Kunden und Betreiber daran hindert, dieselben Informationen zu wiederholen.
Eine Übergabe ist der Ort, an dem viele "automatisierte" Erfahrungen frustrierend werden.
Eine Übergabe ist der Ort, an dem viele "automatisierte" Erfahrungen frustrierend werden. Wenn der Kunde sein Problem wiederholen muss oder der Verlauf des Agenten ausgeblendet ist, hat die Automatisierung Arbeit hinzugefügt, anstatt sie zu entfernen.
Bringen Sie die Kundengeschichte zu einem klaren Besitzer und Versprechen
Schlüsselbegriffe: Kontinuität, Zusammenfassung, Empfehlung und Serviceversprechen
Wie man den Übergabebrief schreibt
Den Bedarf des Kunden aufzeichnen
Behalten Sie die ursprüngliche Anfrage und die wichtigsten Fakten, die für die nächste Aktion erforderlich sind, auf.
Mit Beweisen zusammenfassen
Geben Sie an, was bekannt ist, was unbekannt bleibt, relevante Quellenreferenzen und warum der Fall weitergeleitet wurde.
Verantwortliche zuweisen
Vermeiden Sie Übergaben an ein vages Team, bei dem die Anfrage eines Kunden verschwinden kann.
Bestätigen Sie das Versprechen
Senden oder zeigen Sie die genehmigten Erwartungen an: Wer hilft, was als nächstes passiert und wann ein Update erwartet wird.
Arbeitsfall: Machen Sie die Übergabe kontinuierlich
Ein potenzieller Kunde sendet eine Nachricht an ein Softwareunternehmen und fragt, ob das Produkt eine komplexe Anforderung zur Datenaufbewahrung unterstützt. Der Agent improvisiert keine Compliance-Antwort.
Es erstellt ein Übergabepaket: ursprüngliche Frage, Produktbereich, Kontokontext, falls verifiziert, genaue Informationen, die bereits geteilt wurden, Richtlinienquelle, die die Frage nicht beantworten konnte, und eine Empfehlung, an die Sicherheit weitergeleitet zu werden.
Der Kunde erhält eine klare Nachricht, dass ein Spezialist die Anfrage prüfen wird. Der Sicherheitsbesitzer sieht genug Kontext, um zu reagieren, ohne den Kunden zu bitten, von vorne zu beginnen.
Schreiben Sie den Übergabebrief
Bevor Sie weitermachen
- Erstellen Sie ein Übergabepaket für ein Hard-Path-Szenario.
- Geben Sie es einem Betreiber ohne Erklärung und fragen Sie, ob er handeln kann.
- Schreiben Sie die Kundennachricht um, bis sie klar ist und nicht zu viel versprechen ist.
- Die ursprüngliche Anfrage bleibt erhalten.
- Fakten und Empfehlungen werden unterschieden.
- Ein bestimmter Verantwortliche ist zugewiesen.
- Der Kunde weiß, was als nächstes passiert.
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