À la fin, vous pouvez rédiger le mémoire de transfert
Vous serez en mesure de concevoir un transfert humain qui empêche les clients et les opérateurs de répéter les mêmes informations.
Un transfert est l'endroit où de nombreuses expériences « automatisées » deviennent frustrantes.
Un transfert est l'endroit où de nombreuses expériences « automatisées » deviennent frustrantes. Si le client doit reformuler son problème ou si l'historique de l'agent est masqué, l'automatisation a ajouté du travail au lieu de le supprimer.
Porter l'histoire du client dans un responsable clair et une promesse
Termes clés : Continuité, Résumé, Recommandation et Promesse de service
Comment rédiger le mémoire de transfert
Enregistrer le besoin du client
Conservez la demande initiale et les faits clés requis pour la prochaine action.
Résumer avec des preuves
Incluez ce qui est connu, ce qui reste inconnu, les références de sources pertinentes et les raisons pour lesquelles l'affaire a été acheminée.
Attribuer un responsable
Évitez les transferts à une équipe vague où la demande d'un client peut disparaître.
Confirmez la promesse
Envoyez ou affichez l'attente approuvée : qui aidera, ce qui se passe ensuite et quand une mise à jour est attendue.
Cas travaillé : rendre le transfert continu
Un client potentiel envoie un message à une société de logiciels pour lui demander si le produit prend en charge une exigence complexe de conservation des données. L'agent n'improvise pas une réponse de conformité.
Il crée un paquet de transfert : question originale, zone de produit, contexte du compte s'il est vérifié, informations exactes déjà partagées, source de politique qui n'a pas pu répondre à la question et une recommandation d'acheminement vers la sécurité.
Le client reçoit un message clair indiquant qu'un spécialiste examinera la demande. Le responsable de la sécurité voit suffisamment de contexte pour répondre sans demander au client de recommencer.
Rédigez le mémoire de transfert
Avant de passer à autre chose
- Créez un paquet de transfert pour un scénario de chemin difficile.
- Donnez-le à un opérateur sans explication et demandez-lui s'il peut agir.
- Réécrivez le message du client jusqu'à ce qu'il soit clair et qu'il ne soit pas trop promet.
- La demande originale est conservée.
- Les faits et les recommandations sont distingués.
- Un responsable spécifique est assigné.
- Le client sait ce qui se passe ensuite.
Progression de la leçon
Vous avez terminé cette leçon ?
Enregistrez votre progression sur cet appareil pour reprendre facilement là où vous vous êtes arrêté.
Cette leçon n'est pas encore marquée comme terminée.