À la fin, vous pouvez créer le plan de test de la réceptionniste
Vous serez en mesure de concevoir un flux de réceptionniste orienté vers le client qui soit utile, clair sur son rôle et sûr pour les demandes de renseignements normales et exceptionnelles.
Une réceptionniste devrait réduire la friction à la porte d'entrée.
Une réceptionniste devrait réduire la friction à la porte d'entrée. Il ne devrait pas piéger les gens dans un long script, laisser entendre qu'il s'agit d'humain, bloquer les besoins urgents ou recueillir plus d'informations que l'étape suivante ne le nécessite.
Acheminer un appelant de la salutation à l'aide ou à une personne
Termes clés : divulgation, vérification de l'objectif, minimisation de l'information et chemin de transfert
Comment créer le plan de test de réceptionniste
Définir l'ouverture
Utilisez un message d'accueil court qui identifie l'entreprise et offre un moyen clair d'indiquer la raison du contact.
Route par objectif
Créez un petit ensemble d'objectifs communs - nouvelle demande, client existant, rendez-vous, problème urgent, autre - puis testez les mots que les gens utilisent réellement.
Capturer uniquement les détails nécessaires
Posez des questions de suivi qui modifient le routage ou l'action suivante ; ne transformez pas le premier échange en interrogatoire.
Faciliter le transfert
Donnez à une personne un itinéraire clair pour l'incertitude, la frustration, l'urgence, les besoins d'accessibilité ou les demandes hors de portée.
Cas de travail : concevoir une réceptionniste d'IA qui aide, pas de blocages
Un cabinet dentaire fait appel à une réceptionniste virtuelle en dehors des heures de bureau. Il accueille l'appelant, lui demande s'il a besoin d'un nouveau rendez-vous, d'un rendez-vous existant, d'aide à la facturation ou de conseils urgents.
Il peut capturer les coordonnées préférées et les préférences de rendez-vous. Il n'évalue pas les symptômes, ne fournit pas de conseils médicaux ou ne décide pas si une urgence existe. Les questions urgentes ou cliniques reçoivent les directives d'urgence approuvées et sont acheminées conformément à la politique de la pratique.
La réception reçoit un résumé structuré le matin, avec l'objectif déclaré par l'appelant et les étapes déjà prises.
Créer le plan de test de réceptionniste
La voix a besoin de son propre plan de test.
Un agent téléphonique peut avoir un texte correct et toujours échouer à l'appelant. Testez la latence, l'interruption, le silence, l'audio bruyant, les erreurs de reconnaissance vocale, la confirmation des noms et des numéros, les transferts, la messagerie vocale, la déconnexion et les règles d'enregistrement ou de consentement sur les marchés que vous desservez.
- Mesurez le temps jusqu'à la première réponse et le temps entre les virages.
- Testez le barge-in sans perdre la dernière demande de l'appelant.
- Transférez le résumé et les faits recueillis afin que l'appelant ne répète pas la conversation.
Sources utilisées pour cette vérification
Avant de passer à autre chose
- Rédigez une première interaction de 30 secondes pour une entreprise.
- Testez-le avec trois objectifs d'appel différents.
- Demandez à un opérateur si chaque transfert contient suffisamment d'informations.
- L'ouverture est courte et compréhensible.
- Le rôle de l'agent n'est pas trompeur.
- Les chemins urgents et sensibles sont explicites.
- Un transfert humain est facile à trouver.
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