Am Ende können Sie den Rezeptionisten-Testplan erstellen
Sie werden in der Lage sein, einen kundenorientierten Rezeptionsfluss zu entwerfen, der sich hilfreich, klar über seine Rolle und sicher für normale und außergewöhnliche Anfragen anfühlt.
Eine Rezeptionistin sollte die Reibung an der Haustür reduzieren.
Eine Rezeptionistin sollte die Reibung an der Haustür reduzieren. Es sollte die Menschen nicht in einem langen Skript einfangen, implizieren, dass es sich um eine Menschheit handelt, dringende Bedürfnisse blockieren oder mehr Informationen sammeln, als der nächste Schritt erfordert.
Leiten Sie einen Anrufer von der Begrüßung an die Hilfe oder eine Person weiter
Schlüsselbegriffe: Offenlegung, Zweckprüfung, Informationsminimierung und Übertragungspfad
So erstellen Sie den Testplan für die Rezeptionistin
Setzen Sie die Öffnung
Verwenden Sie eine kurze Begrüßung, die das Unternehmen identifiziert und eine klare Möglichkeit bietet, den Grund für die Kontaktaufnahme zu nennen.
Route nach Zweck
Erstellen Sie eine kleine Reihe von gemeinsamen Zwecken – neue Anfrage, bestehender Kunde, Termin, dringendes Problem, andere – und testen Sie dann die Wörter, die die Leute tatsächlich verwenden.
Erfassen Sie nur benötigte Details
Stellen Sie Folgefragen, die das Routing oder die nächste Aktion ändern; verwandeln Sie den ersten Austausch nicht in eine Befragung.
Machen Sie die Übertragung einfach
Geben Sie einer Person einen klaren Weg für Unsicherheit, Frustration, Dringlichkeit, Barrierefreiheitsbedürfnisse oder Anfragen außerhalb des Geltungsbereichs.
Arbeitsfall: Entwerfen Sie eine KI-Rezeptionistin, die hilft, nicht blockiert
Eine Zahnarztpraxis nutzt eine virtuelle Rezeptionistin außerhalb der Geschäftszeiten. Es begrüßt den Anrufer, fragt, ob er einen neuen Termin, einen bestehenden Termin, Hilfe bei der Abrechnung oder eine dringende Anleitung benötigt.
Es kann bevorzugte Kontaktdaten und Terminpräferenzen erfassen. Es beurteilt keine Symptome, gibt keinen medizinischen Rat und entscheidet nicht, ob ein Notfall vorliegt. Dringende oder klinische Fragen erhalten die genehmigten Notfallrichtlinien und werden gemäß den Richtlinien der Praxis weitergeleitet.
Die Rezeption erhält am Morgen eine strukturierte Zusammenfassung mit dem angegebenen Zweck des Anrufers und den bereits unternommenen Schritten.
Erstellen Sie den Testplan für die Rezeptionistin
Voice braucht einen eigenen Testplan.
Ein Telefonagent kann korrekten Text haben und trotzdem den Anrufer versagen. Testen Sie Latenz, Unterbrechung, Stille, lautes Audio, Spracherkennungsfehler, Bestätigung von Namen und Nummern, Übertragungen, Voicemail, Trennung und die Regeln für die Aufnahme oder Zustimmung in den Märkten, die Sie bedienen.
- Messen Sie die Zeit bis zur ersten Reaktion und die Zeit zwischen den Runden.
- Testen Sie das Einlegen, ohne die letzte Anfrage des Anrufers zu verlieren.
- Übermitteln Sie die Zusammenfassung und die gesammelten Fakten, damit der Anrufer das Gespräch nicht wiederholt.
Quellen, die für diese Prüfung verwendet werden
Bevor Sie weitermachen
- Schreiben Sie eine erste 30-Sekunden-Interaktion für ein Unternehmen.
- Testen Sie es mit drei verschiedenen Anruferzwecken.
- Fragen Sie einen Operator, ob jede Übergabe über genügend Informationen verfügt.
- Die Eröffnung ist kurz und verständlich.
- Die Rolle des Agenten ist nicht irreführend.
- Dringende und sensible Wege sind explizit.
- Ein menschlicher Transfer ist leicht zu finden.
Lektionsfortschritt
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