À la fin, vous pouvez cartographier l'espace de travail du client
Vous serez en mesure de préparer un espace de travail client afin qu'un agent reçoive un contexte fiable et que les gens puissent voir à qui appartient la prochaine étape.
Un agent ne peut pas réparer un système où le même client existe à trois endroits, les étapes signifient des choses différentes pour différentes personnes et personne ne possède les corrections.
Un agent ne peut pas réparer un système où le même client existe à trois endroits, les étapes signifient des choses différentes pour différentes personnes et personne ne possède les corrections. Une carte source de vérité est l'hygiène de fonctionnement de base.
Termes clés : dossier faisant autorité, étape du cycle de vie, responsable et correction des données
Comment cartographier l'espace de travail du client
Inventaire des dossiers des clients
Répertoriez les prospects, les clients, les rendez-vous, les notes, les préférences et les statuts qui vivent aujourd'hui.
Déclarer la source
Choisissez le système et le champ faisant autorité pour chaque fait important ; ne faites pas décider à l'agent.
Normaliser le cycle de vie et la propriété
Définissez les quelques étapes et responsables qui guident une véritable prochaine action.
Testez un parcours d'enregistrement
Créez ou inspectez un exemple de demande de l'entrée à la remise et confirmez que le bon contexte la suit.
Cas de travail : mettre en place l'espace de travail du client et la source de vérité
Une entreprise de recrutement conserve les notes des candidats par e-mail, une feuille de calcul et le CRM. Sinon, l'agent proposé verrait des préférences de rôle et des noms de responsables incohérents.
L'entreprise rend les dossiers de contact et d'opportunité CRM faisant autorité. Il définit les étapes « nouvelle enquête », « besoins de qualification », « programmé » et « fermé », chacune avec une file d'attente responsable.
L'agent peut maintenant résumer une demande entrante dans un enregistrement cohérent et créer une tâche pour le bon recruteur. Il ne traite jamais une vieille feuille de calcul comme une politique ou une vérité actuelle.
Cartographie de l'espace de travail du client
Avant de passer à autre chose
- Cartographiez la source de la vérité pour cinq faits dont l'agent proposé a besoin.
- Trouvez un conflit entre les systèmes et décidez comment il est résolu.
- Vérifiez que chaque étape du cycle de vie a un humain ou un responsable de file d'attente.
- Les faits importants ont une source faisant autorité.
- Les étapes signifient la même chose pour les opérateurs.
- La propriété n'est pas implicite.
- L'autorisation d'écriture de l'agent est limitée et révisable.
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