À la fin, vous pouvez créer le manuel d'escalade
Vous serez en mesure de rédiger une politique d'escalade pratique qui protège les clients, le personnel et l'entreprise lorsqu'un agent atteint une limite.
La bonne réponse à une conversation difficile n'est souvent pas une meilleure réponse.
La bonne réponse à une conversation difficile n'est souvent pas une meilleure réponse. Il s'agit d'une reconnaissance calme, d'une étape de sécurité ou de service approuvée, d'un transfert humain et d'un dossier qui permet au responsable de comprendre ce qui s'est passé.
Termes clés : demande sensible, plainte, chemin d'urgence et dossier d'escalade
Comment créer le manuel d'escalade
Définir des catégories avec le client
Utilisez les propres politiques et les responsables experts du client pour répertorier les catégories sensibles, urgentes, abusives et hors de portée.
Rédigez une courte réponse
Reconnaissez le problème, évitez les conseils ou les promesses non étayés et dites à la personne la prochaine étape en toute sécurité.
Itinéraire par gravité
Précisez qui reçoit le dossier, à quelle vitesse et quel contexte supplémentaire est nécessaire.
Modèles de révision
Examinez les cas difficiles à la recherche de lacunes en matière de politiques, de frustrations récurrentes et d'améliorations par rapport au parcours normal.
Cas de travail : gérer les conversations difficiles
L'agent d'une entreprise de services publics reçoit un message concernant une éventuelle fuite de gaz. L'agent ne dépanne pas et ne pose pas une longue série de questions de qualification.
Il présente les directives urgentes approuvées par le client, demande à la personne de contacter le service d'urgence concerné et signale la conversation pour l'équipe de garde conformément à la politique. L'activité est enregistrée avec le message exact et l'horodatage.
Un chemin de plainte distinct reconnaît la préoccupation, capture les détails du compte pertinent en toute sécurité et crée un dossier propre sans débattre du client.
Construire le manuel d'escalade
Avant de passer à autre chose
- Créez trois scénarios de conversation difficiles pour la réalité du client.
- Demandez au titulaire de la police d'approuver la première réponse et l'itinéraire.
- Testez que l'agent peut arrêter plutôt que de continuer à collecter des détails.
- Les catégories à fort impact sont définies par les responsables de police du client.
- L'agent ne donne pas de conseils d'experts au-delà de son autorité.
- Les cas urgents ont un itinéraire immédiat clair.
- Chaque remontée laisse un dossier révisable.
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