Ce que vous serez en mesure de faire : construire des funnels de commerce électronique pour le premier et le réachat
Le commerce électronique est plus que d'amener quelqu'un sur une page de produit et de passer à la caisse. Un client doit décider s'il fait confiance à la source, si le produit correspond à sa situation, si le prix et la livraison sont raisonnables et s'il a fait un bon choix après l'arrivée de la commande. L'achat répété dépend de l'utilisation du produit, de l'assistance, du moment du réapprovisionnement, des préférences et du service, et pas seulement d'une remise plus importante. Cette leçon vous donne un moyen complet de concevoir pour les premiers clients et les clients de retour.
Vous cartographierez les décisions distinctes dans un parcours de commerce électronique et concevrez des pages, des offres, des paiements et des communications post-achat autour de l'utilisation réussie du produit et de la valeur client.
Pourquoi ce travail est important : Créez des funnels de commerce électronique pour le premier et le achat répété
Une page de produit peut recevoir beaucoup de trafic mais a du mal parce que les gens ne comprennent pas l'ajustement, les matériaux, la taille, la compatibilité, les preuves, la livraison, les retours ou la différence entre les options. Plus de réductions ne peuvent pas résoudre toutes les réponses manquantes.
Un premier achat est une invitation à prouver le produit. L'intégration claire, les mises à jour de l'exécution, l'assistance facile et les moments de réapprovisionnement ou de vente croisée pertinents peuvent augmenter la valeur à vie tout en réduisant les regrets et les retours.
Le commerce électronique se poursuit après le paiement
Chaque étape a une question différente. Un grand post de créateur peut gagner la confiance, mais pas établir l'adéquation du produit. Un paiement impeccable ne peut pas compenser des instructions d'utilisation peu claires. Concevez la séquence complète, pas seulement la vente.
Idées clés : Construire des funnels de commerce électronique pour le premier et le redouble achat
Ajustement du produit
L'ajustement du produit est la confiance du client dans le fait que ce produit, cette variante, cette taille, ce plan ou cet ensemble spécifique correspondent à sa situation. Cela dépend d'explications claires, de comparaisons, de cas d'utilisation, de contraintes et de preuves pertinentes.
Utilisez-le quand : Un acheteur peut-il dire si c'est bon pour lui sans lire chaque détail du produit ?
Confiance de la source
La confiance de la source vient d'une origine crédible : une recommandation, un contenu utile, un détaillant familier, une démonstration, un examen ou la cohérence de la marque. Cela crée de l'ouverture, mais il ne remplace pas les preuves des produits ou les termes transparents.
Utilisez-le quand : La source fait-elle une introduction appropriée sans impliquer la preuve qu'elle ne fournit pas ?
Valeur post-achat
La valeur post-achat est l'aide, l'expérience produit et le service qui permettent à un client d'obtenir le résultat attendu. C'est le fondement d'un achat et d'une référence honnêtes.
Utilisez-le quand : La première communication du client l'aide-t-elle à utiliser ou à recevoir le produit avec succès ?
Étapes pratiques : Construire des funnels de commerce électronique pour le premier et le réachat
Cartographiez les questions du premier achat
Énumérez ce qu'un acheteur doit savoir : à qui sert le produit, ce qu'il fait, en quoi il diffère, comment choisir une variante, le prix, la livraison, les retours, les soins, les ingrédients ou les matériaux, la compatibilité et les résultats réalistes. Prioriser par preuve du client.
Construire des entrées de produits correspondant à la source
Un visiteur de recherche peut avoir besoin d'une réponse directe à une question sur le produit. Un public de créateurs peut avoir besoin de voir pourquoi le produit correspond au problème discuté. Un client qui revient peut avoir besoin d'un contexte de réapprovisionnement. Utilisez le même noyau de produit véridique tout en adaptant l'explication d'entrée.
Faire des aides à la décision des pages de produits
Utilisez des images descriptives, des démonstrations, des conseils d'options, des comparaisons, des examens avec contexte, la clarté de la livraison et du retour, et un chemin visible pour soutenir. Écrivez dans l'ordre de décision du client, et non dans l'ordre dans le système de catalogue qui stocke les données.
Concevoir des offres et des offres autour de l'utilisation
Un pack doit simplifier un cas d'utilisation réel ou éviter au client de choisir des pièces incompatibles. N'ajoutez pas de produits non liés simplement pour gonfler la valeur moyenne de la commande. Expliquez à quoi sert chaque lot et qui devrait acheter des articles individuels à la place.
Soutenir l'exécution et la première utilisation
Envoyez des messages précis de commande, d'expédition, de livraison, d'entretien, de configuration et d'assistance. Si un produit a une courbe d'apprentissage, fournissez le chemin le plus court vers un bon premier résultat. L'objectif est de moins de surprises et d'avoir une meilleure chance de garder le produit.
Inviter le retour au bon moment
Utilisez la consommation observée, la saisonnalité, le cycle de vie du produit, les préférences énoncées et les commentaires des clients pour décider quand un réapprovisionnement, un article complémentaire, une demande d'examen, une référence ou un message de récupération est utile. Respectez les conditions de fréquence et d'arrêt.
Exemple travaillé : une marque de soins de la peau
Le contenu du créateur génère du trafic vers un catalogue de produits génériques. Les acheteurs voient des images raffinées, mais ne peuvent pas dire si un produit convient à la peau sensible, comment il doit être introduit dans une routine, quels résultats sont réalistes ou s'il peut être retourné. La marque répond en ajoutant plus de pop-ups et de réductions.
Le chemin révisé relie chaque histoire de créateur à une page de produit qui explique la situation du client, les ingrédients, l'ordre d'utilisation, la période d'ajustement prévue, la compatibilité et un petit sélecteur de routine. La page montre les expériences des clients avec un contexte plutôt que de vagues éloges. Le paiement indique clairement les conditions de livraison et de retour. Après la livraison, un bref guide d'utilisation aide les clients à commencer avant que la marque ne demande un avis ou ne fasse la promotion d'un autre article.
Les clients reçoivent les informations dont ils ont besoin au bon moment. La marque peut mesurer non seulement la conversion, mais aussi la raison du retour, la satisfaction du produit, les achats répétés et la valeur client au niveau de la source.
Améliorer le résultat : Construire des funnels de commerce électronique pour le premier et le réachat
La raison du retour, les thèmes d'assistance, le langage de révision, le comportement de répétition et les questions sur le produit révèlent où le funnel ou le produit n'est pas clair. N'enfouissez pas ces informations dans une feuille de calcul du service client. Utilisez-le pour améliorer les conseils d'ajustement, les pages produits, les attentes d'expédition et les décisions d'assortiment.
Différents cas d'utilisation, cycles de réapprovisionnement, préférences et propriété du produit peuvent justifier une communication différente. Évitez les branches de personnalisation sans fin lorsqu'elles ne changent pas l'utilité du message.
Appliquez la leçon : Construire des funnels de commerce électronique pour le premier et le redouble achat
Choisissez un produit et suivez le client de la première découverte jusqu'à un éventuel deuxième achat.
Ajustement : Écrivez les cinq questions qu'un acheteur pose avant d'acheter ce produit.
Page : Mappez chaque question sur une section de page, une comparaison, une démonstration, une politique ou un itinéraire d'assistance.
Ordre : Énumérez les conditions et les attentes de livraison qu'un acheteur doit comprendre avant de passer à la caisse.
Utilisation : Rédigez le premier message post-livraison qui aide à l'utilisation réussie du produit.
Retour : Identifiez un signal et un calendrier responsables pour le réapprovisionnement, la vente croisée, l'examen ou la référence.
Avant de passer à autre chose
- Les pages de produits répondent aux questions qui déterminent l'adéquation.
- Le contexte de la source est porté dans une entrée de produit pertinente.
- Les offres groupées et les offres simplifient un cas d'utilisation réel du client.
- La livraison, les retours et l'assistance en première utilisation sont clairs et précis.
- Les messages d'achat répété suivent la valeur, les préférences et le calendrier du client.
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