Les questions-réponses font partie du produit. Décidez de la façon dont les questions sont soumises, hiérarchisées, répondues et suivies. Un modérateur doit combiner les doublons, séparer le support technique de l'enseignement, éliminer les abus et faire apparaître les questions les plus utiles à la salle. Le présentateur doit répondre directement, dire quand il ne sait pas et éviter de transformer chaque question en objection de vente.
Transformer les questions du public en un flux de travail sécurisé
- Concevoir un flux de travail de questions-réponses
- Participation modérée en toute sécurité
- Gérer les questions sans réponse et sensibles
La modération protège l'apprentissage, le temps et les personnes
Triage des questions : Classez les questions en clarification, application, objection, support, confidentialité et hors portée. Chaque catégorie peut avoir besoin d'un responsable différent.
Valeur publique : Donnez la priorité aux questions qui aident de nombreux participants tout en préservant un chemin privé pour les problèmes spécifiques au compte ou sensibles.
Intégrité de la réponse : Donnez la réponse complète la plus courte, énoncez les hypothèses et dites quand une recherche ou des conseils professionnels sont nécessaires.
Concevoir le chemin de la question
Choisissez le canal des questions
Utilisez délibérément les questions-réponses, le chat, les formulaires ou les mains levées, et expliquez la méthode aux participants.
Créer des balises utiles
Demandez à le modérateur l'étiquette et les questions du groupe à leur arrivée.
Écrire des règles de priorité
Traitez d'abord la sécurité et l'accès, les questions d'enseignement répétées ensuite, et les cas individuels par la suite.
Créer des indices de présentateur
Donnez au présentateur des notes compactes sur la question, le contexte, l'urgence et le temps restant.
Fermez la boucle
Exportez les questions sans réponse, attribuez des responsables et envoyez les réponses uniquement aux personnes pour lesquelles elles sont appropriées.
Récupération d'un chat qui est devenu une file d'attente d'assistance
Le chat ouvert devient une file d'attente d'assistance et le présentateur perd 15 minutes. L'équipe déplace les questions vers des questions-réponses modérées, donne à l'assistance un itinéraire de contact visible, publie des liens clés dans le chat et réserve deux fenêtres de questions prévues plus un dernier bloc.
Construire le manuel de modération
- Canaux de questions
- Étiquettes de triage
- Règles de priorité
- Format de repère du présentateur
- Propropriété de questions sans réponse
Vérifier l'admission, la priorité, la sécurité et le suivi
- Les participants savent où demander
- La modération protège la pièce
- Les cas sensibles se déplacent en privé
- Le présentateur peut dire "Je ne sais pas"
- Les responsables ont des questions sans réponse
Progression de la leçon
Vous avez terminé cette leçon ?
Enregistrez votre progression sur cet appareil pour reprendre facilement là où vous vous êtes arrêté.
Cette leçon n'est pas encore marquée comme terminée.
Construisez-le dans la pratique
Transformez la leçon en un système de travail.
Utilisez Spacebrain pour mettre en œuvre la prochaine étape dans un espace de travail connecté.