À la fin, vous pouvez préparer l'examen du client
Vous serez en mesure d'exécuter un examen client qui crée une responsabilité et une amélioration au lieu d'une réunion d'état pleine de mesures d'activité génériques.
Les clients conservent un service lorsqu'ils peuvent voir ce qu'il fait, où il a besoin d'attention et qui possède la prochaine amélioration.
Les clients conservent un service lorsqu'ils peuvent voir ce qu'il fait, où il a besoin d'attention et qui possède la prochaine amélioration. Un examen devrait rendre le système plus utile, et non fabriquer une histoire positive.
Termes clés : examen opérationnel, modèle d'exception, expérience et responsable de la décision
Comment préparer l'examen du client
Commencez avec les mesures convenues
Montrez la période de référence ou précédente, le résultat actuel, les garde-fous de qualité et tout changement de contexte important.
Inspecter les exceptions
Apportez des exemples concrets d'échecs, d'escalades, de corrections et de commentaires des clients, et pas seulement des totaux.
Énoner l'apprentissage
Séparez le fait observé de l'interprétation, puis identifiez le plus petit changement utile.
Attribuer l'action suivante
responsable du dossier, date d'échéance, besoin d'approbation, test et ce qui sera examiné la prochaine fois.
Cas de travail : exécuter des avis clients qui gardent le travail utile
Un examen du client révèle qu'un flux de travail d'admission de prospects complète plus de demandes, mais qu'une part croissante est acheminée vers le mauvais responsable régional après un changement de territoire.
L'équipe ne décrit pas le mois comme un succès non qualifié. Il montre le gain de résultat, l'exception de routage, les enregistrements affectés et la correction prévue de la source du territoire et de l'ensemble d'évaluation.
Le responsable de la politique client approuve le changement ; l'agence le teste ; et l'examen suivant vérifie si le taux d'exception diminue. Le rapport gagne la confiance parce qu'il rend les compromis visibles.
Préparer l'examen du client
Avant de passer à autre chose
- Préparez une critique d'une page pour un pilote simulé.
- Incluez un résultat positif et une exception.
- Attribuez un responsable clair à la prochaine expérience.
- L'examen utilise les mesures convenues.
- Les exceptions sont discutées sans rotation.
- Les faits et les hypothèses sont distingués.
- Chaque action suivante a un responsable et une date.
Progression de la leçon
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