Al terminar podrá preparar la revisión con el cliente
Podrá realizar una revisión del cliente que genere responsabilidad y mejora en lugar de una reunión de estado llena de métricas de actividad genéricas.
El buen trabajo de un agente es útil antes de impresionar.
Los clientes mantienen un servicio cuando pueden ver qué está haciendo, dónde necesita atención y quién es el responsable de la siguiente mejora. Una revisión debería hacer que el sistema sea más útil, no fabricar una historia positiva.
Conceptos clave: dirija revisiones de cliente que mejoren el servicio
Cómo preparar la revisión con el cliente
- 01
Comenzar con medidas acordadas
Muestre la línea de base o el período anterior, el resultado actual, las barreras de calidad y cualquier cambio de contexto importante.
- 02
Inspeccionar excepciones
Ofrezca ejemplos concretos de fallas, escalaciones, correcciones y comentarios de los clientes, no solo totales.
- 03
Establecer el aprendizaje
Separe el hecho observado de la interpretación y luego identifique el cambio útil más pequeño.
- 04
Asignar la siguiente acción
Responsable del registro, fecha de vencimiento, necesidad de aprobación, prueba y qué se revisará la próxima vez.
Caso práctico: dirija revisiones de cliente que mejoren el servicio
La revisión de un cliente descubre que un flujo de trabajo de admisión de clientes potenciales está completando más solicitudes, pero una parte cada vez mayor se dirige al responsable regional equivocado después de un cambio de territorio.
El equipo no describe el mes como un éxito rotundo. Muestra la ganancia de resultado, la excepción de enrutamiento, los registros afectados y la corrección planificada al conjunto de origen y evaluación del territorio.
El responsable de la póliza del cliente aprueba el cambio; la agencia lo prueba; y la próxima revisión comprueba si la tasa de excepción cae. El informe se gana la confianza porque hace visibles las compensaciones.
Prepare la revisión con el cliente
Antes de seguir adelante
- Prepare una reseña de una página para un piloto simulado.
- Incluya un resultado positivo y una excepción.
- Asigne un responsable claro al siguiente experimento.
- La revisión utiliza medidas acordadas.
- Las excepciones se discuten sin rodeos.
- Se distinguen hechos e hipótesis.
- Cada acción siguiente tiene un responsable y una fecha.