Tome una decisión operativa clara y más segura.
Podrá realizar una revisión del cliente que genere responsabilidad y mejora en lugar de una reunión de estado llena de métricas de actividad genéricas.
El buen trabajo de un agente es útil antes de impresionar.
Los clientes mantienen un servicio cuando pueden ver qué está haciendo, dónde necesita atención y quién es el propietario de la siguiente mejora. Una revisión debería hacer que el sistema sea más útil, no fabricar una historia positiva.
Haz visible la relación.
El lenguaje que mantiene el trabajo claro.
Analice la decisión en orden.
- 01
Comenzar con medidas acordadas
Muestre la línea de base o el período anterior, el resultado actual, las barreras de calidad y cualquier cambio de contexto importante.
- 02
Inspeccionar excepciones
Ofrezca ejemplos concretos de fallas, escalaciones, correcciones y comentarios de los clientes, no solo totales.
- 03
Establecer el aprendizaje
Separe el hecho observado de la interpretación y luego identifique el cambio útil más pequeño.
- 04
Asignar la siguiente acción
Propietario del registro, fecha de vencimiento, necesidad de aprobación, prueba y qué se revisará la próxima vez.
Una implementación realista y limitada.
La revisión de un cliente descubre que un flujo de trabajo de admisión de clientes potenciales está completando más solicitudes, pero una parte cada vez mayor se dirige al propietario regional equivocado después de un cambio de territorio.
El equipo no describe el mes como un éxito rotundo. Muestra la ganancia de resultado, la excepción de enrutamiento, los registros afectados y la corrección planificada al conjunto de origen y evaluación del territorio.
El propietario de la póliza del cliente aprueba el cambio; la agencia lo prueba; y la próxima revisión comprueba si la tasa de excepción cae. El informe se gana la confianza porque hace visibles las compensaciones.
Utilice esta plantilla de trabajo copiable.
Adáptelo a la evidencia, las políticas, las personas y las herramientas del cliente. No trate los marcadores de posición como instrucciones aprobadas.
Coloque el sistema operativo alrededor del agente.
Utilice informes, resultados de CRM, estado de tareas, ejemplos de conversaciones, colas de excepciones y notas del espacio de trabajo del cliente para producir revisiones que conecten los datos con una acción responsable.
Antes de seguir adelante
- Prepare una reseña de una página para un piloto simulado.
- Incluya un resultado positivo y una excepción.
- Asigne un propietario claro al siguiente experimento.
- La revisión utiliza medidas acordadas.
- Las excepciones se discuten sin rodeos.
- Se distinguen hechos e hipótesis.
- Cada acción siguiente tiene un propietario y una fecha.
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