À la fin, vous pouvez modéliser la marge et la capacité
Vous serez en mesure de modéliser la capacité de service et la marge d'une offre d'agent sans cacher le coût variable ou en supposant qu'un pilote prendra en charge des demandes illimitées.
Une agence peut gagner des projets tout en créant un service à perte si elle sous-estime le support, l'examen, les changements, l'utilisation du modèle, les frais de canal ou le temps nécessaire pour maintenir la qualité élevée.
Une agence peut gagner des projets tout en créant un service à perte si elle sous-estime le support, l'examen, les changements, l'utilisation du modèle, les frais de canal ou le temps nécessaire pour maintenir la qualité élevée.
Termes clés : marge brute, capacité, limite d'utilisation et niveau de service
Comment modéliser la marge et la capacité
Suivre l'effort de livraison
Mesurer le temps consacré à la découverte, à la construction, aux tests, à la communication client, à l'examen, au support et aux modifications.
Suivre l'utilisation directe
Enregistrez les facteurs de coût du fournisseur et du canal qui varient en fonction du volume ou de la complexité.
Fixer des limites raisonnables
Définissez le travail d'utilisation, d'assistance, de réponse et de modification inclus avant que le client n'atteigne une facture surprise.
Capacité de planification par qualité
Utilisez la charge de travail d'examen et le volume d'exception, et non seulement le désir de vente, pour décider du nombre de clients qu'une équipe peut intégrer de manière responsable.
Cas de travail : gérer les marges, la capacité et l'utilisation
Une agence offre un service d'admission vocale gérée. Les frais d'installation couvrent la conception et les tests ; les frais mensuels couvrent la surveillance et l'examen ; les minutes vocales et l'utilisation des messages sont suivies par rapport à une redevance convenue.
Après deux pilotes, l'agence apprend que les clients ayant des règles de rendez-vous complexes ont besoin de plus d'examen d'exception. Il met à jour son modèle de capacité et crée un niveau de contact plus élevé plutôt que de prétendre que chaque client correspond au prix d'origine.
L'équipe protège la qualité en rendant les hypothèses d'utilisation et de support visibles, en les examinant mensuellement et en proposant des changements avant que les limites ne soient dépassées.
Marge et capacité du modèle
Calculer la marge de contribution avant la capacité.
Pour un client et une période, commencez par les revenus collectés. Soustrayez l'utilisation du modèle et de la plate-forme, la main-d'œuvre de livraison directe, le support direct, le retravail et d'autres coûts de service variables. Testez ensuite comment le résultat change lorsque le volume, le taux d'exception ou le prix du fournisseur se déplacent.
- Utilisez une définition de l'utilisation facturable et productive.
- Capacité de réserve pour le support, l'assurance qualité, la documentation, les ventes et l'amélioration.
- Suivez la concentration du client et la marge perdue lorsqu'une exception personnalisée devient permanente.
Sources utilisées pour cette vérification
Avant de passer à autre chose
- Modèle d'une offre avec configuration, main-d'œuvre en cours, utilisation et assistance.
- Choisissez une limite qui empêche les frais de livraison cachés.
- Rédigez l'avis client qui se produit avant un dépassement ou un changement de portée.
- Le coût direct est visible.
- Les limites d'utilisation et de support sont compréhensibles.
- La capacité est basée sur une charge de travail de qualité.
- Les prix peuvent changer lorsque les preuves changent.
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