À la fin, vous pouvez rédiger le contrat d'agent
Vous pourrez rédiger un contrat d'agent d'une page avant de configurer un agent, afin que tout le monde puisse voir ce qu'il est censé faire et ce qu'il ne doit pas faire.
« Réponses mène » n'est pas un travail.
« Réponses mène » n'est pas un travail. Un travail responsable identifie qui arrive, ce qui commence le travail, à quoi ressemble le bien, quelles actions sont autorisées, ce qui est hors limites et qui reçoit l'exception.
Connectez le déclencheur, le contexte, l'action, le responsable et la mesure
Termes clés : emploi, déclencheur, contexte et condition d'acceptation
Comment rédiger le contrat d'agent
Écrivez le déclencheur
Utilisez un événement spécifique plutôt que « chaque fois que nécessaire ».
Nommez l'utilisateur et le résultat
Indiquez la demande que l'agent soutient et le résultat utile qu'il devrait atteindre.
Définir les actions autorisées
Énumérez les questions, enregistrements, messages ou recommandations exacts que l'agent peut créer.
Définir l'échec et la propriété
Décrivez quand il s'arrête, qui reçoit le dossier et comment le responsable sait ce qui s'est passé.
Cas travaillé : donnez à l'agent un travail responsable
Une société de logiciels B2B utilise un agent pour les demandes de démonstration entrantes. Son contrat stipule : lorsqu'un nouveau formulaire de démonstration arrive avec un e-mail de travail, résumez le problème indiqué, demandez uniquement le champ de qualification manquant approuvé par les ventes, créez une tâche CRM pour le responsable régional et envoyez l'accusé de réception approuvé.
Il peut ne pas citer de prix personnalisés, promettre la capacité du produit ou modifier les données du compte. Si une demande concerne la sécurité, l'approvisionnement ou un incident client existant, elle achemine la conversation vers l'équipe désignée sans improviser.
La condition d'acceptation est un dossier complet, un responsable clair, un accusé de réception approprié et aucun problème à haut risque non résolu.
Rédiger le contrat d'agent
Avant de passer à autre chose
- Rédigez un contrat d'agent sur une seule page.
- Demandez au responsable opérationnel d'identifier une ambiguïté dangereuse.
- Supprimez toute action que vous ne pouvez pas expliquer ou mesurer.
- Le travail est étroit et axé sur les résultats.
- Le contexte et les outils autorisés sont nommés.
- Les actions interdites sont explicites.
- Un responsable de transfert et une condition d'achèvement existent.
Progression de la leçon
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