À la fin, vous pouvez cartographier des chemins normaux et exceptionnels
Vous serez en mesure de cartographier l'itinéraire commun à travers un flux de travail d'agent et les conditions spécifiques qui nécessitent une question différente, une pause ou un transfert humain.
Une démo suit généralement le chemin heureux.
Une démo suit généralement le chemin heureux. Le travail de production comprend des détails incomplets, des dossiers contradictoires, des personnes en colère, des pannes, des questions non prises en charge et des demandes qui semblent simples jusqu'à ce que le système y réponde.
Concevoir l'itinéraire normal et les exceptions ensemble
Termes clés : chemin heureux, chemin difficile, seuil d'incertitude et échec sûr
Comment cartographier des chemins normaux et exceptionnels
Dessinez le cas normal
Montrez le chemin minimal entre le premier signal et un résultat terminé.
Énumérer les cas d'informations manquantes
Identifiez les faits que l'agent peut demander et quelles absences nécessitent une personne.
Liste des actions et des échecs d'outils
Décidez de ce qui se passe si une source ne peut pas être lue, si un rendez-vous n'est pas disponible ou si un système renvoie des informations contradictoires.
Écrire l'expérience d'escalade
Spécifiez la langue, le résumé, le responsable et la prochaine étape attendue qu'un client recevra lorsque l'agent s'arrête.
Cas travaillé : cartographier le chemin heureux et les chemins difficiles
Un agent aide les clients à reprogrammer un rendez-vous de service à domicile. Le chemin heureux vérifie l'identité, vérifie la disponibilité approuvée, confirme le nouvel emplacement et l'enregistre.
Un chemin dur apparaît lorsqu'un client a un problème d'urgence, lorsque le CRM a deux rendez-vous similaires ou lorsque le créneau proposé violerait une politique existante. L'agent ne doit pas inventer une résolution.
Il indique ce qu'il peut faire, capture les détails pertinents, tient le client informé et crée une tâche pour le responsable de l'expédition avec un résumé concis. Le transfert fait partie de la conception, pas des excuses après un échec.
Cartographier des chemins normaux et exceptionnels
Choisissez un motif d'architecture, pas une étiquette à la mode.
Commencez par le modèle le plus simple qui convient au travail : une chaîne rapide, un routeur, des tâches parallèles, une boucle d'évaluateur ou un orchestrateur avec des travailleurs limités. Chaque agent supplémentaire ajoute la coordination, le contexte, la latence, le coût et un autre endroit pour perdre le contrôle.
- Nommez pourquoi un appel de modèle est insuffisant.
- Dessinez l'état et la condition d'arrêt pour chaque boucle.
- Mesurez si le modèle ajouté améliore suffisamment l'ensemble de tests pour justifier son coût.
Sources utilisées pour cette vérification
Avant de passer à autre chose
- Cartographiez un cas normal et quatre chemins difficiles.
- Exécutez la carte avec un opérateur qui gère les exceptions aujourd'hui.
- Écrivez la phrase de transfert exacte en contact avec le client pour chaque chemin risqué.
- Le chemin heureux est court et testable.
- Les exceptions courantes sont cartographiées avant le lancement.
- L'agent ne prétend pas qu'une défaillance de l'outil est un succès.
- Chaque chemin difficile a un responsable et un contexte préservé.
Progression de la leçon
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