Tome una decisión operativa clara y más segura.
Podrá escribir instrucciones para el agente que un colega podrá revisar, probar y actualizar sin adivinar qué debía hacer el agente.
El buen trabajo de un agente es útil antes de impresionar.
Las buenas instrucciones son documentación de funcionamiento. Indican la tarea, la fuente confiable, las comprobaciones requeridas, el idioma permitido, la forma de salida y las condiciones de parada. Una indicación larga no puede compensar una política faltante o una autoridad poco clara.
Haz visible la relación.
El lenguaje que mantiene el trabajo claro.
Analice la decisión en orden.
- 01
Papel del Estado y resultado
Abrir con el trabajo, usuario y resultado útil; omitir el lenguaje de marketing.
- 02
Nombre fuentes confiables
Enumere las fuentes de datos y conocimientos aprobadas y luego diga qué hacer si no están de acuerdo o no están disponibles.
- 03
Escribir reglas de decisión
Utilice reglas breves y comprobables para preguntas, recomendaciones, límites de políticas y escalamiento.
- 04
Requiere una salida utilizable
Especifique los campos que un humano necesita para revisar o continuar el trabajo, incluido el motivo por el que el agente eligió su acción.
Una implementación realista y limitada.
Un agente de soporte ayuda con una solicitud de cancelación de suscripción. Sus instrucciones dicen que puede explicar el proceso de cancelación publicado y recuperar el plan solo después de la verificación de identidad.
Debe utilizar la fuente de la política actual, nunca prometer un reembolso y producir un registro con la intención del cliente, el estado verificado, la referencia de la política, la acción solicitada y el propietario humano si se necesita una excepción.
Un revisor ahora puede probar el límite de la política y el resultado por separado. El agente no es recompensado por parecer confiado; se recompensa por ser preciso y adecuadamente limitado.
Utilice esta plantilla de trabajo copiable.
Adáptelo a la evidencia, las políticas, las personas y las herramientas del cliente. No trate los marcadores de posición como instrucciones aprobadas.
Coloque el sistema operativo alrededor del agente.
Mantener mensajes, conocimientos, contexto de contacto y condiciones de flujo de trabajo aprobados en los sistemas que los operadores ya utilizan; vincular cada instrucción del agente al propietario actual de la póliza subyacente.
Antes de seguir adelante
- Reescriba un mensaje actual como instrucciones auditables.
- Pídale a una segunda persona que encuentre la jerarquía de origen y detenga la regla sin explicación.
- Cree dos casos de prueba que expongan una regla poco clara.
- Las instrucciones separan hechos, reglas, resultados y límites.
- El agente sabe qué fuente tiene autoridad.
- Un humano puede revisar por qué se propuso una acción.
- Las actualizaciones tienen dueño.
Pon el aprendizaje a trabajar
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