Tome una decisión operativa clara y más segura.
Podrá diseñar un traspaso humano que evite que clientes y operadores repitan la misma información.
El buen trabajo de un agente es útil antes de impresionar.
En un traspaso es donde muchas experiencias "automatizadas" se vuelven frustrantes. Si el cliente tiene que volver a plantear su problema o el historial del agente está oculto, la automatización ha agregado trabajo en lugar de eliminarlo.
Haz visible la relación.
El lenguaje que mantiene el trabajo claro.
Analice la decisión en orden.
- 01
Registrar la necesidad del cliente
Conserve la solicitud original y los datos clave necesarios para la siguiente acción.
- 02
Resumir con evidencia
Incluya lo que se sabe, lo que se desconoce, referencias de fuentes relevantes y por qué se desvió el caso.
- 03
Asignar un propietario
Evite traspasos a un equipo vago donde la solicitud de un cliente puede desaparecer.
- 04
Confirmar la promesa
Envíe o muestre la expectativa aprobada: quién ayudará, qué sucederá a continuación y cuándo se espera una actualización.
Una implementación realista y limitada.
Un cliente potencial envía un mensaje a una empresa de software preguntando si el producto admite un requisito complejo de retención de datos. El agente no improvisa una respuesta de cumplimiento.
Crea un paquete de transferencia: pregunta original, área de producto, contexto de la cuenta si se verifica, información exacta ya compartida, fuente de política que no pudo responder la pregunta y una recomendación para dirigirse a la seguridad.
El cliente recibe un mensaje claro de que un especialista revisará la solicitud. El propietario de la seguridad ve suficiente contexto para responder sin pedirle al cliente que empiece de nuevo.
Utilice esta plantilla de trabajo copiable.
Adáptelo a la evidencia, las políticas, las personas y las herramientas del cliente. No trate los marcadores de posición como instrucciones aprobadas.
Coloque el sistema operativo alrededor del agente.
Utilice líneas de tiempo, notas, historial de llamadas o mensajes de CRM, propiedad de tareas y actualizaciones de estado basadas en automatización para que todas las personas vean el mismo contexto de transferencia.
Antes de seguir adelante
- Cree un paquete de transferencia para un escenario de ruta difícil.
- Dáselo a un operador sin explicación y pregúntale si puede actuar.
- Vuelva a escribir el mensaje al cliente hasta que sea claro y no prometa demasiado.
- Se conserva la solicitud original.
- Se distinguen hechos y recomendaciones.
- Se asigna un propietario específico.
- El cliente sabe lo que sucede a continuación.
Pon el aprendizaje a trabajar
Cree un servicio de IA en el que la gente pueda confiar.
Cree una cuenta gratuita de Spacebrain y utilice la capa operativa en torno a su servicio de IA.