Tome una decisión operativa clara y más segura.
Podrá elegir un cuadro de mando operativo compacto que muestre si el agente ayuda al negocio y si lo hace de forma segura.
El buen trabajo de un agente es útil antes de impresionar.
El volumen de conversación y el tiempo promedio de respuesta pueden parecer buenos mientras el agente enruta mal, genera retrabajo o frustra a los clientes. Un panel útil combina la finalización operativa con señales de calidad y excepción.
Haz visible la relación.
El lenguaje que mantiene el trabajo claro.
Analice la decisión en orden.
- 01
Elija un resultado primario
Utilice el resultado que tanto interesa al cliente como al operador.
- 02
Combínalo con barandillas
Agregue una medida de corrección, queja o escalamiento para que el sistema no pueda optimizar la velocidad a expensas de la confianza.
- 03
Establecer una ventana de revisión
Compare períodos comparables y tenga en cuenta los cambios en el volumen, el personal, la política o la fuente de la campaña.
- 04
Utilice los hallazgos para decidir
Mantener, limitar, mejorar o ampliar basándose en evidencia en lugar de anécdotas impresionantes.
Una implementación realista y limitada.
Un flujo de trabajo de admisión de clientes potenciales informa una mayor cantidad de registros "calificados" después del lanzamiento. Eso por sí solo no es prueba de valor.
El cliente también revisa si los propietarios responden a tiempo, cuántos registros requieren corrección, cuántos contactos están reservados y si las personas se quejan de la experiencia de admisión. Un aumento repentino de resúmenes incompletos provocaría una revisión incluso si el volumen aumenta.
El informe mensual de la agencia explica el resultado, las excepciones, los cambios realizados y el próximo experimento. No afirma una cifra de ingresos causal que la evidencia no pueda respaldar.
Utilice esta plantilla de trabajo copiable.
Adáptelo a la evidencia, las políticas, las personas y las herramientas del cliente. No trate los marcadores de posición como instrucciones aprobadas.
Coloque el sistema operativo alrededor del agente.
Utilice canalizaciones, resultados de tareas, marcas de tiempo de respuesta, etiquetas de conversación, colas de excepciones e informes para que las revisiones de los clientes se basen en evidencia.
Antes de seguir adelante
- Elija un resultado, una calidad y una métrica de excepción.
- Identifique una métrica de vanidad tentadora y elimínela del cuadro de mando principal.
- Escribe la decisión que tomarías si la calidad disminuye mientras el volumen aumenta.
- El cuadro de mando mide el resultado del trabajo.
- La calidad y las excepciones son visibles.
- La revisión compara períodos comparables.
- Las afirmaciones se mantienen dentro de la evidencia disponible.
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