Tome una decisión operativa clara y más segura.
Podrá modelar la capacidad de servicio y el margen de la oferta de un agente sin ocultar costos variables ni asumir que un piloto admitirá solicitudes ilimitadas.
El buen trabajo de un agente es útil antes de impresionar.
Una agencia puede ganar proyectos y aun así crear un servicio que genere pérdidas si subestima el soporte, la revisión, los cambios, el uso del modelo, los cargos del canal o el tiempo necesario para mantener alta la calidad.
Haz visible la relación.
El lenguaje que mantiene el trabajo claro.
Analice la decisión en orden.
- 01
Seguimiento del esfuerzo de entrega
Mida el tiempo dedicado al descubrimiento, la construcción, las pruebas, la comunicación con el cliente, la revisión, el soporte y los cambios.
- 02
Seguimiento del uso directo
Registre los factores de costo del proveedor y del canal que varían según el volumen o la complejidad.
- 03
Establecer límites sensatos
Defina qué trabajo de uso, soporte, respuesta y cambio se incluyen antes de que el cliente reciba una factura sorpresa.
- 04
Planificar capacidad por calidad
Utilice la carga de trabajo de revisión y el volumen de excepciones (no solo el deseo de ventas) para decidir cuántos clientes puede incorporar un equipo de manera responsable.
Una implementación realista y limitada.
Una agencia ofrece un servicio de toma de voz gestionada. La tarifa de instalación cubre el diseño y las pruebas; la tarifa mensual cubre el seguimiento y la revisión; Los minutos de voz y el uso de mensajes se registran según una asignación acordada.
Después de dos pruebas piloto, la agencia descubre que los clientes con reglas de citas complejas necesitan una revisión más exhaustiva de las excepciones. Actualiza su modelo de capacidad y crea un nivel de mayor contacto en lugar de pretender que cada cliente se ajuste al precio original.
El equipo protege la calidad haciendo visibles los supuestos de uso y soporte, revisándolos mensualmente y proponiendo cambios antes de que se excedan los límites.
Utilice esta plantilla de trabajo copiable.
Adáptelo a la evidencia, las políticas, las personas y las herramientas del cliente. No trate los marcadores de posición como instrucciones aprobadas.
Coloque el sistema operativo alrededor del agente.
Utilice informes de clientes y espacios de trabajo, carga de trabajo de tareas, registros de uso de proveedores conectados y revisiones de servicios para comprender el costo operativo y la capacidad.
Antes de seguir adelante
- Modele una oferta con configuración, mano de obra continua, uso y soporte.
- Elija un límite que evite costos de envío ocultos.
- Escriba el aviso al cliente que se produce antes de un excedente o cambio de alcance.
- El costo directo es visible.
- Los límites de uso y soporte son comprensibles.
- La capacidad se basa en la carga de trabajo de calidad.
- Los precios pueden cambiar cuando cambia la evidencia.
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